Dans le souci de réorganiser et d’améliorer la qualité de l’accueil, il est aujourd’hui impératif à toute structure et collectivité d’établir une charte comportant l’ensemble de leur engagement vis-à-vis de leur public. C’est d’ailleurs en guise d’exemple que l’État français a lui-même rédigé la Charte Marianne. Cependant, malgré son entrée en application depuis 2004, nombreux sont ceux qui ne la connaissent que très peu. Que savoir de la charte d’accueil ? Découvrez ici tout ce qu’il y a à savoir à ce propos.
Qu’est-ce qu’une charte d’accueil ?
Une charte d’accueil est un support pratique auquel vous et tout votre service pouvez vous référer dans vos relations avec le public. Elle représente une sorte de résumé du discours produit à leur intention sur l’ensemble des engagements que vous avez pris dans l’exercice de vos activités. Son rôle est de formaliser toutes les procédures ainsi que de hiérarchiser les différents niveaux d’accueil. Elle s’applique à l’ensemble des intervenants de la structure et son respect favorise une démarche de qualité.
Comment établir votre charte d’accueil ?
Pour établir votre charte d’accueil, il vous faut apprendre à formaliser les logiques et les niveaux d’accueil et à définir les parcours d’accueil. Vous devez également maîtriser les conditions d’accessibilité des publics et enfin apprendre à produire un discours cohérent et décliné en tenant compte non seulement des cibles, mais aussi des circonstances.
Quels sont les engagements que peut contenir une charte d’accueil
Les informations que peut contenir votre charte d’accueil peuvent être de plusieurs ordres. Vous pouvez par exemple choisir de prendre l’engagement avec tout votre public (clients, partenaires, prestataires, collègues, etc.) d’avoir en tout temps dans le cadre de votre service, une présentation correcte, un sens des services et des priorités. Vous pouvez également y ajouter une attitude positive, faire preuve de respect vis-à-vis du public ainsi que des objets de la structure et de vos collègues. Il vous est également possible de prendre l’engagement de gérer efficacement votre stress afin qu’il n’empiète ni sur le bien-être des autres ni sur la qualité de vos services. Ou encore, s’engager à offrir un accueil téléphonique soigné.
Que savoir de la charte téléphonique ?
Lorsqu’il est question de charte d’accueil téléphonique, il s’agit à cet effet d’un ensemble de règles à suivre afin de conduire efficacement une communication. Pour ce faire, celle-ci comporte une série d’engagements à respecter pendant un entretien téléphonique afin de réussir à bien orienter votre correspondant. Autrement dit, elle vous renseigne sur les manières à adopter lors d’un entretien au téléphone et comment le diriger. Son rôle est essentiel pour le bon déroulement de votre conversation téléphonique. En effet, grâce à cette dernière, vous pourrez personnaliser l’accueil de l’entreprise. De plus, un entretien téléphonique réussi améliore considérablement l’image de votre société.
À l’instar de la charte d’accueil, la charte d’accueil téléphonique représente aussi un engagement d’une grande importance. Elle joue aussi un rôle déterminant dans la qualité du service téléphonique. Car tout le personnel de l’entreprise prend l’engagement de respecter rigoureusement cette charte. Par conséquent, chaque entreprise peut avoir une charte d’accueil téléphonique qui lui est spécifique. Néanmoins, toutes concourent vers un but commun ; parvenir à offrir au public un accueil performant. Il peut s’agir à ce propos, de l’engagement de décrocher avant la 3e sonnerie, de mentionner automatiquement le nom de l’entreprise à chaque appelant et le renseigner avec précision et convivialité.