Dans le fonctionnement d’une entreprise, une situation peut subvenir et perturber profondément le déroulement normal de ses activités. Dans ces moments, il est important d’avoir une communication de crise efficace afin de minimiser les dommages que pourraient engendrer ce malaise. La méthode consiste à entrer dans une discussion technique avec les différents acteurs dans le but de sauvegarder les acquis de la société. La communication de crise vise essentiellement à restaurer l’image et la confiance de l’entreprise.

Crise et Communication de crise : que sont-elles ?

Une crise est tout événement qui survient de façon brutale dans le fonctionnement d’une entreprise et qui a tendance à la déstabiliser. Cette situation s’accompagne généralement de forte pression psychologique et émotionnelle faisant perdre à l’entreprise sa personnalité. Une crise peut être due à une situation interne à la société ou provenir de circonstances externes. Elle peut être des menaces à l’organisation, une dégradation de l’image de l’entreprise ou des perturbations dans la bonne marche des affaires. Dans tous les cas, lorsqu’elle apparait, il est important d’adopter une communication appropriée avec les employés, les associés, les partenaires commerciaux, les parties prenantes et le public.

La « communication de crise » désigne l’ensemble des stratégies communicationnelles élaborées par une entreprise pour se sortir d’une situation préjudiciable à sa survie. Elle est une partie intégrante de la gestion de crise et vise à minimiser les effets de la situation embarrassante. La communication de crise intervient dans les contextes susceptibles de provoquer une désorganisation ou une atteinte à la réputation de l’entreprise. Une grève des employés ou un rappel d’articles issus d’une production défectueuse nécessitent une communication de crise. De même, toute fuite d’information confidentielle ou un scandale impliquant une personne importante de l’entreprise doivent faire l’objet d’une communication de crise.

Pourquoi faut-il un plan de communication de crise ?

Dans la gestion d’une crise, une communication défaillante peut engendrer plus de dommages que le problème lui-même. Mais dans une période difficile, il est facile de tenir des discours non maîtrisés à cause du stress. C’est pourquoi il est très important de doter au préalable votre entreprise d’un plan de communication de crise. Celui-ci vous aide à faire face à tout événement malheureux avec méthode et promptitude. Le plan de communication de crise est un moyen préventif de lutte contre la désinformation et le sabotage en période difficile.

Aucune entreprise n’est à l’abri d’une crise. Quelque soit votre poids commercial ou votre domaine d’activité, vous pouvez entrer dans une période tumultueuse à tout moment. Généralement, la gestion d’une crise demande une intervention rapide et très juste. Il faut avoir préparé ‟ce qui doit être dit” et ‟qui va le dire” pour réussir ses sorties. Un plan de communication de crise vous aide à éviter les pertes de temps, les tâtonnements et des erreurs de précipitation préjudiciables à la vie de votre marque.

Comment gérer une communication de crise ?

Pour résoudre de façon optimale une crise, les entreprises doivent communiquer avec tact et astuce. Vous devez utiliser un langage susceptible de montrer au public que vous maîtriser la situation et que vous pouvez trouver solution au problème. Voici quelques conseils pour bien gérer une communication de crise.

Gardez votre sérénité

En toute situation, il faut être soi-même pour bien penser. Ne vous empressez pas à communiquer. Gardez votre calme et assurez-vous de comprendre le font et tous les contours de la situation-problème avant toute décision. Faites l’effort de ne pas vous laisser influencer par les pressions externes.

Rassurez vos clients

Dans la mesure du possible, tenez un langage de vérité avec vos partenaires. Restez en contact avec eux et répondez à leurs interrogations. Surtout, ne gardez pas le silence sous peine d’angoisser davantage vos clients. Expliquez à vos collaborateurs, à vos fournisseurs ainsi qu’à vos sous-traitants comment vous comptez régler le problème. Si vous n’avez pas encore la solution, promettez-leur de tout mettre en œuvre pour régulariser la situation. Donnez-leur des conseils en rapport à la gestion de leurs propres réseaux de consommation.

Préparez votre sortie médiatique

Vous devez choisir un canal qui doit permettre d’atteindre le maximum possible de votre public-cible. Prenez le temps d’évaluer les forces et faiblesses de tous les canaux (site internet, réseaux sociaux, communiqué de presse, newsletter, …) afin d’en choisir celui ou ceux adapté(s) à votre stratégie communicationnelle. Les réseaux sociaux ont pour avantages de favoriser un échange direct avec les clients en vue de répondre à leurs préoccupations personnelles.

Diffusez votre message en toute quiétude

Tâcher de présenter un message clair dans un langage accessible à votre auditoire. Structurez-le en trois parties ainsi qu’il suit :

• Description des faits: vous décrivez la situation tout en reconnaissant vos erreurs et assumant votre responsabilité.
• Stratégie de riposte : vous expliquez le plan mis en place pour régler rapidement la situation et réparer les dommages subis par les clients.
• Mesures préventives : rassurez les parties en indiquant les moyens mis en place pour que pareille situation ne se reproduise.